Название продавца и товара не публикуется по условиям NDA — это стандартная практика для клиентских кейсов в SERM. Все цифры ниже реальные, взяты из отчётности проекта.
Исходная ситуация
К нам обратился продавец на Wildberries с одной карточкой товара в среднем ценовом сегменте. Рейтинг карточки держался на уровне 4,2★ при 120 отзывах — формально «неплохо», но на практике это была проблема.
На маркетплейсах рейтинг работает как фильтр, а не просто как справочная цифра. У большинства покупателей стоит порог отсечения: если рейтинг товара ниже 4,5★, карточка либо не проходит через фильтр «от 4,5 звёзд», который многие включают вручную, либо проигрывает конкурентам визуально — прямо в поисковой выдаче рядом с ценой видно рейтинг, и товар с 4,2 на фоне соседей с 4,7-4,9 выглядит хуже, даже если по факту не хуже по качеству.
В нашем случае это означало, что часть трафика, который карточка получала благодаря позиции в поиске и рекламе, попросту не конвертировался в переход — покупатель видел рейтинг и уходил к конкуренту, даже не открыв карточку. При этом сам товар претензий не вызывал: часть низких оценок была связана с единичными случаями (пересорт, повреждение при доставке, ожидания не по характеристикам товара, которые не были явно указаны в карточке), то есть с ситуациями, которые в целом решаемы, если с ними системно работать.
Что делали
Работа шла в двух направлениях: наращивание нового позитивного объёма отзывов и точечная работа со старым негативом. Никакой накрутки и фейковых отзывов «в лоб» — все механики строятся на реальных выкупах товара.
- Отзывы через реальные выкупы. Покупатели действительно заказывают и получают товар, после чего оставляют отзыв. Это соответствует правилам площадки и не создаёт риска блокировки карточки за накрутку.
- Распределение по времени. Отзывы публиковались не залпом за один-два дня, а растянуто на весь двухмесячный период — резкий скачок числа отзывов сам по себе выглядит подозрительно и для площадки, и для покупателей, которые читают ленту отзывов и обращают внимание на даты.
- Работа с текстом отзыва под характеристики товара. Формулировки в отзывах ориентировались на конкретные свойства товара — те моменты, которые реально важны покупателю при выборе (материал, размер, соответствие фото, скорость доставки конкретно этим продавцом). Это не шаблонные «отличный товар, всем советую», а содержательные тексты, которые повышают доверие к карточке в целом и заодно закрывают типовые вопросы потенциальных покупателей ещё до заказа.
- Снятие старого негатива там, где это было возможно. Часть отрицательных отзывов была связана с ситуациями, которые можно было закрыть корректно и в рамках правил площадки: где-то — обращение к покупателю и решение вопроса, после чего отзыв правился или удалялся автором, где-то — обращение в поддержку Wildberries по отзывам, нарушающим правила площадки (не по теме товара, оскорбления, отзывы без фактического подтверждения покупки). Не каждый негативный отзыв удаётся снять — это честно нужно понимать заранее, — но часть удалось закрыть корректными методами.
Отдельно контролировалась скорость: рейтинг товара на Wildberries — это средневзвешенное значение по всем отзывам, поэтому эффект от новых отзывов виден не сразу, а по мере накопления объёма. Именно поэтому график роста рейтинга был плавным, а не «пилообразным».
Результат
За 2 месяца работы карточка товара показала следующую динамику:
- Рейтинг: с 4,2★ до 4,8★;
- Количество отзывов: со 120 до 540;
- Конверсия в заказ по карточке — выросла (не публикуем точный процент по NDA, но динамика зафиксирована в отчётности клиента).
Рост конверсии — это как раз следствие пересечения психологического порога 4,5★. Как только карточка перестала «отсекаться» фильтрами и визуально сравнялась по рейтингу с сильными конкурентами в выдаче, число покупателей, доходящих от показа карточки до оформления заказа, заметно увеличилось. Важно: количество отзывов тоже играет роль — карточка со 120 отзывами и карточка с 540 отзывами воспринимаются покупателем по-разному даже при одинаковом рейтинге, потому что большой объём отзывов сам по себе снижает ощущение риска при покупке.
Что это значит для вас
Если у вашей карточки на Wildberries рейтинг ниже 4,5★, вы, вероятнее всего, теряете часть трафика ещё до того, как покупатель успевает узнать о самом товаре — это происходит на уровне выдачи и фильтров, а не на уровне решения о покупке. Это в равной степени касается новых карточек с малым числом отзывов и карточек с историей, где накопилось несколько неудачных случаев.
Мы можем провести бесплатный аудит вашей карточки: посчитать, сколько отзывов и какого качества нужно, чтобы дойти до целевого рейтинга, оценить, какой процент старого негатива реально можно снять в рамках правил площадки, и дать примерный срок и стоимость работ — без обязательств. Заказать бесплатный аудит.
Частые вопросы
Как считается рейтинг товара на Wildberries?
Рейтинг карточки — это средневзвешенное значение всех оценок, поставленных покупателями к товару (не к продавцу и не к магазину в целом). Чем больше накопленный объём отзывов, тем медленнее рейтинг меняется от одного нового отзыва — поэтому карточкам с большой историей нужен больший объём новых отзывов для заметного сдвига рейтинга, чем новым карточкам.
Сколько стоит поднять рейтинг товара на Wildberries?
Стоимость зависит от текущего рейтинга, числа уже имеющихся отзывов, ниши товара и того, сколько единиц старого негатива нужно проработать отдельно. Универсальной цифры нет — после аудита карточки мы даём конкретный расчёт под ваш случай.
Сколько времени занимает рост рейтинга?
В среднем — от 1 до 3 месяцев в зависимости от стартовой точки и объёма отзывов, которые уже есть на карточке. Мы намеренно не форсируем процесс за счёт резких скачков числа отзывов — это работает против карточки, а не на неё.
